Centre des pensions – normes de service

Le Centre des pensions du gouvernement du Canada s'efforce de faire vivre à ses clients une expérience de service positive. En ce sens, nous surveillons nos délais de prestation de services pour vérifier que nous répondons aux attentes des clients.

* Les délais indiqués plus bas constituent des normes de service établies par le Centre des pensions. Il faut cependant reconnaître que dans certaines situations indépendantes de sa volonté, le Centre des pensions aura besoin de plus de temps pour traiter les demandes.

Demandes de renseignements par téléphone

Notre objectif est de répondre en moins de 180 secondes à tous les appels reçus à notre numéro sans frais.

Partage des prestations de retraite

  • Estimation : Notre objectif est de répondre aux demandes d'estimation relatives au partage des prestations de retraite dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents requis.
  • Paiement : Notre objectif est de procéder au paiement au titre du partage des prestations de retraite dans les 120 jours civils suivant l'approbation de la demande ou dans les 45 jours civils suivant la réception de tous les documents requis, selon l'échéance la plus éloignée

Relevés des options de prestations de retraite

Notre objectif est de transmettre le Relevé des options de prestations de retraite dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la demande.

Prestations de retraite versées aux participants

  • Estimation des prestations de retraite : Notre objectif est de fournir, par téléphone, une estimation immédiate (prestations au participant ou au survivant/personne à charge), si les renseignements requis sur le participant sont accessibles, ou de traiter une demande d'estimation écrite dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception.
  • Trousse d'information sure les prestations de cessation d'emploi : Notre objectif est de fournir la trousse dans les 5 jours ouvrable suivant la réception de la demande.
  • Paiement initial : Notre objectif est de verser le premier paiement de pension dans les 45 jours civils suivant la date de cessation d'emploi, si tous les documents requis sont reçus avant cette date. Si nous recevons tous les documents requis plus de 15 jours civils après la date de cessation d'emploi, notre objectif est de verser le premier paiement dans les 30 jours civils suivant la réception des documents en question.

Prestations de retraite versées aux survivants

  • Paiement initial : Notre objectif est de verser la première prestation de retraite au conjoint survivant/personne à charge dans les 30 jours civils suivant la réception de tous les documents requis.

Transfert de pensions

  • Transfert provenant d'un autre régime de pensions
    • Estimation : Notre objectif est de fournir une estimation dans les 60 jours civils suivant la réception de la demande du client ou dans les 60 jours civils suivant la réception de tous les documents requis de l'administrateur de l'autre régime, selon l'échéance la plus éloignée.
  • Transfert vers un autre régime de pensions
    • Estimation : Notre objectif est de calculer et de transmettre une estimation, accompagnée des relevés de salaire et de service, à l'administrateur de l'autre régime dans les 90 jours suivant la réception de la demande du client ou dans les 30 jours civils suivant la réception de tous les documents requis, selon l'échéance la plus éloignée.
    • Paiement : Notre objectif est de verser le paiement à l'administrateur de l'autre régime dans les 90 jours civils suivant la réception de la demande du montant du transfert (si tous les documents requis sont reçus).

Remboursements de cotisations

Notre objectif est de traiter les remboursements de cotisations dans les 30 jours civils suivant la réception de tous les documents requis ou dans les 30 jours civils suivant la date de cessation d'emploi, selon l'échéance la plus éloignée.

Estimations des coûts de rachat de service

Notre objectif est de fournir, par téléphone, une estimation immédiate, si les renseignements requis sur le participant sont accessibles, ou de traiter une demande d'estimation écrite dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception.

Valeur de transfert

Notre objectif est de traiter le paiement de la valeur de transfert dans les 45 jours civils suivant la réception de tous les documents requis ou dans les 30 jours civils suivant la date de cessation d'emploi, selon l'échéance la plus éloignée.

Processus d'acheminement des préoccupations des clients

L'objectif du Centre des pensions du gouvernement du Canada est de faire en sorte que les participants au régime de pensions de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), qui est régi par la Loi sur la pension de retraite de la Gendarmerie royale du Canada (LPRGRC), reçoivent en temps voulu des renseignements exacts sur leur pension et leurs autres avantages sociaux. Chaque année, le personnel du Centre des pensions répond avec succès à des milliers de demandes de renseignements transmises par les participants actifs au régime. Cependant, il arrive parfois qu'un participant demande un examen plus poussé ou des renseignements supplémentaires liés à une décision défavorable.

Dans ces cas, il existe au sein du Centre des pensions un processus d'acheminement des préoccupations des clients qui garantit que si l'employé qui traite initialement la demande de renseignements est incapable d'y répondre, la demande passe automatiquement au niveau supérieur. Ce processus vise à faire en sorte qu'un autre employé examine la préoccupation du client et que les questions soulevées soient portées à l'attention de la direction, au besoin. Le cas échéant, la direction prendra les mesures nécessaires pour accélérer le traitement du dossier, et on consultera au besoin un agent en politiques et en mesures législatives afin de veiller à ce que les règles soient appliquées comme il se doit.

Voici les étapes du processus de traitement des préoccupations des clients :

  1. Le dossier du participant au régime et les documents connexes sont automatiquement transférés à un nouveau responsable, aux fins d'examen.
  2. La demande de renseignements est portée à l'attention de la direction.
  3. Des experts en matière de politiques et de pensions de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) ainsi que des Services nationaux de rémunération de la GRC sont consultés pour veiller au respect des politiques et des procédures relatives au régime de pensions de la GRC.

Si vous avez des questions sur l'une des étapes du processus, n'hésitez pas à écrire au Centre des pensions, à l'adresse suivante :

Travaux publics et Services Gouvernementaux Canada
Centre des pensions du gouvernement du Canada – Service du courrier
150, boulevard Dion
C.P. 8500
Matane (Québec) G4W 0E2